A Lumberjills, marcenaria e tapeçaria formada por nós (Fernanda e a Leticia), foi criada oficialmente em 2015. A ideia era simples: uma oficina de marcenaria para atender clientes com móveis e estofados planejados. Atualmente, a empresa virou um símbolo no mercado, representando toda uma comunidade de mulheres que mostram que lugar de mulher é onde ela quiser.
Mas aqui a ideia é trazer um conteúdo baseado em algo que a Lumberjills se destaca: o atendimento ao cliente.
Quem nunca contratou um serviço de marcenaria e se desapontou com a falta de comprometimento do profissional quanto a prazo, comunicação ou mesmo... entrega?
Todos já conhecemos alguém que tem uma história de frustração com prestadores de serviço do ramo. A fama é ruim e não é inverídica: o mercado está realmente cheio de amadores se chamando de profissionais.
Vejam bem, não estamos abordando a técnica, a expertise do trabalho, a mão na massa. Isso há profissionais de sobra no mercado (também na área do ensino de arte da marcenaria) capacitados para atender as mais diversas demandas de clientes. Porém a visão de empreendedorismo não é algo comum a todos e da falta dela nascem as carências no trato com os clientes. Sem mais delongas, bora aprender com a gente 5 boas práticas pra turbinar o atendimento e, consequentemente, as vendas dos seus produtos?
1 - FOCO NO CLIENTE
Pessoas compram de pessoas, o relacionamento é a alma do negócio. Ouça seu cliente, em todas as etapas do seu relacionamento com ele. No início dos contatos, alguns nem sabem o que querem e um ouvido atento percebe nas mais simples conversas os sonhos daquela pessoa. E não deixe o pós-venda abandonado por medo de um feedback negativo. Ao contrário, seja a pessoa proativa e disposta a resolver, sempre mantendo a comunicação muito clara. No melhor dos cenários, você cultivar uma comunicação com seu cliente depois da entrega pode te gerar negócios futuros.
2 - SEJA PRESENTE
Na vida real ou nas redes sociais e de forma verdadeira e constante, interagindo e nunca deixando de responder. Os clientes muitas vezes adoram ver a execução do móvel e você pode agradar muito se mandar notícias, até mesmo postar fotos (sempre com autorização) do projeto enquanto o executa. Outra forma de se fazer presente são os mimos, que podem agradar tanto quanto um desconto. Cabendo no orçamento e prazo, certamente você presentear seu cliente com um pequeno presente vai encantá-lo.
3 - PARCERIAS REFLETEM A SUA EMPRESA
Tenha um cuidado especial ao usar serviços terceirizados (na Lumberjills usamos, por exemplo, em pintura) pois a entrega do móvel ou da peça é uma só. Encare até mesmo seus fornecedores de matéria-prima como parceiros, com a maior seriedade. Visite-os, conheça os pormenores da operação deles, isso pode até gerar um valor agregado ao seu trabalho. Indicação só por indicar é um perigo e, na vida real, não existe apenas lavar as mãos quando se indica um trabalho alheio. O cliente leva indicações muito a sério e é preferível não fazê-las se não houver segurança na parceria.
4 - EDUCAÇÃO E SINCERIDADE
Essa dupla de qualidades te leva muito longe. Nem sempre é o cliente que está com razão, mas com educação e sinceridade é possível dialogar de forma útil. Não houve consenso e não fechou negócio? Saiba que é assim mesmo: seu produto não é pra todo e qualquer cliente assim como nem todo e qualquer cliente é pra você. Por isso existe o chamado funil de vendas: recebemos uma demanda maior porque o fechamento será apenas de parte bem menor do que a procura inicial. Nunca iremos atender ou agradar a todos e não há problema nenhum com isso. Mas sem rodeios e mantendo uma comunicação honesta você poupa seu tempo precioso para atender outras demandas e realmente fechar os clientes adequados ao seu nicho de atividade. E o cliente também fica livre pra pesquisar o que vai atender o que ele está procurando.
5 - SEJA JUSTO NA NEGOCIAÇÃO
Entrar no quesito preços é sempre polêmico, mas faça antes de mais nada a sua lição de casa. Levante seu custos de operação, quanto pretende / precisa ganhar com seu trabalho e aprenda a fazer orçamentos corretamente. Nesse momento, nunca esqueça que tempo é dinheiro (e se você seguir a dica número 4 já vai conseguir economizar tempo nas negociações e ser mais produtivo). É preciso cobrar seu tempo também projetando, visitando e em outras demandas do negócio mesmo que não necessariamente ligadas a execução diretamente na oficina. E da mesma forma que marcenarias / oficinas que cobram “barato demais pra ser verdade” atrapalham todos os demais profissionais da área, cobrar preços astronômicos pode ser um lucro pontual interessante mas dificilmente te leva a outro fechamento com o mesmo cliente. Eles pesquisam, conversam e acabam por muitas vezes descobrir espertalhões no mercado, fugindo deles.
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